{"id":2755,"date":"2025-05-22T07:00:14","date_gmt":"2025-05-22T05:00:14","guid":{"rendered":"https:\/\/davadie.bzh\/?p=2755"},"modified":"2025-05-21T22:20:39","modified_gmt":"2025-05-21T20:20:39","slug":"lecons-dun-incident","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/davadie.bzh\/index.php\/2025\/05\/22\/lecons-dun-incident\/","title":{"rendered":"Le\u00e7ons d’un incident"},"content":{"rendered":"

Il y a quelques jours, le d\u00e9roulement d’un trajet par voie ferr\u00e9e entre Paris et Angers a \u00e9t\u00e9 non pas inattendu h\u00e9las, mais fort d\u00e9sagr\u00e9able. N\u00e9anmoins, quelques le\u00e7ons peuvent en \u00eatre tir\u00e9es. Partant\u00a0 de Paris \u00e0 18h05 par TER, je devais arriver au Mans \u00e0 20h22 pour en repartir \u00e0 20h47 et arriver \u00e0 Angers \u00e0 21h29. Le TER partit \u00e0 l’heure mais les d\u00e9sagr\u00e9ments d\u00e9but\u00e8rent vers Epernon o\u00f9 nous appr\u00eemes qu’une vitre bris\u00e9e ralentissait le train. A partir de l\u00e0, tout alla de mal en pis. Des retards grandissant \u00e9taient annonc\u00e9s, aucune information sur les correspondances au Mans n’\u00e9tait diffus\u00e9e dans le train, les touits envoy\u00e9s \u00e0 la SNCF signalant le risque d’absence de correspondance possible au Mans au vu de l’heure pr\u00e9vue d’arriv\u00e9e obtenaient d’abord une r\u00e9ponse ahurissante (Bonjour, je vous invite \u00e0 envoyer votre demande via le site TER de la r\u00e9gion d\u00e9di\u00e9e. Passez une bonne soir\u00e9e<\/em>) puis hallucinante (Je vous invite donc \u00e0 vous rapprocher du personnel en gare. A nouveau, passez une bonne soir\u00e9e<\/em>) avant de susciter le d\u00e9sint\u00e9r\u00eat du community manager<\/em>. L’annonce relative aux correspondances qui \u00e9tait promise \u00ab\u00a0peu de temps apr\u00e8s le d\u00e9part de Chartres\u00a0\u00bb selon le contr\u00f4leur, n’eut finalement lieu que peu de temps avant l’arriv\u00e9e au Mans.<\/span><\/p>\n

Outre la qualit\u00e9 de service toujours perfectible de la SNCF, quelles le\u00e7ons tirer de cet incident ?<\/p>\n

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Source<\/a><\/p>\n

R\u00e9solution quantique ou r\u00e9solution r\u00e9elle<\/h2>\n

Puisque finalement un train (Corail je crois<\/em>, selon les paroles du contr\u00f4leur) a \u00e9t\u00e9 affr\u00e9t\u00e9 au Mans pour ceux qui devaient voyager jusqu’\u00e0 Quimper, il est possible d’estimer que l’incident a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu : la SNCF a permis \u00e0 tous les voyageurs d’atteindre leur destination. Nul doute d’ailleurs que l’entreprise estimera l’affaire r\u00e9gl\u00e9e, d’autant que la vitre bris\u00e9e \u00e9tant due \u00e0 un acte de malveillance, aucune compensation pour le retard du TER n’a \u00e9t\u00e9 \u00e9voqu\u00e9e. Comme la SNCF a pr\u00e9sent\u00e9 ses excuses et remerci\u00e9 les voyageurs de leur patience, l’incident est clos pour elle.<\/p>\n

Il est toutefois possible d’estimer que l’incident n’a pas \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu, d’o\u00f9 l’emploi du qualificatif de quantique : il a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu tout en ne l’\u00e9tant pas. Pourquoi ? Parce que l’information donn\u00e9e aux voyageurs a \u00e9t\u00e9 plus que d\u00e9faillante. Comme expos\u00e9 supra<\/em>, aucune annonce sur les correspondances attendues n’a \u00e9t\u00e9 donn\u00e9e aux voyageurs jusque tard dans le trajet. De plus, le temps de trajet n’a pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9 : lorsque la SNCF vend des billets de train, elle indique des heures de d\u00e9part et d’arriv\u00e9e, ce qui constitue un engagement. Ajoutons \u00e9galement le manque de respect des personnes et de leurs rythmes physiologiques : ceux qui veulent arriver \u00e0 23h prennent un billet en cons\u00e9quence. Choisir d’arriver \u00e0 21h30 ne signifie pas acceptation d’une arriv\u00e9e \u00e0 23h. Enfin, le bilan carbone n’a pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9 puisque, devant le retard de la SNCF \u00e0 annoncer les nouvelles correspondances, j’ai demand\u00e9 \u00e0 \u00eatre r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 en voiture au Mans : un aller-retour en voiture \u00e0 mettre au d\u00e9bit de l’entreprise nationale.<\/p>\n

Pour sortir de cette apparente aporie (l’incident est r\u00e9solu sans \u00eatre r\u00e9solu) propice \u00e0 des pol\u00e9miques, il est n\u00e9cessaire de d\u00e9finir de nouveaux indicateurs de r\u00e9solution des incidents. De m\u00eame qu’il existe une comptabilit\u00e9 financi\u00e8re et une comptabilit\u00e9 analytique, plusieurs r\u00e9sultats de la r\u00e9solution de l’incident doivent \u00eatre expos\u00e9s : le r\u00e9sultat apparent<\/em>, \u00e0 savoir l’accomplissement de la mission initiale, mais aussi le r\u00e9sultat r\u00e9el<\/em> qui prend en compte les cons\u00e9quences de l’incident. Dans le cas du retard d’un train, le r\u00e9sultat apparent serait l’acheminement des voyageurs \u00e0 destination, le r\u00e9sultat r\u00e9el comprendrait l’heure d’arriv\u00e9e, les d\u00e9sagr\u00e9ments impos\u00e9s de facto<\/em> aux voyageurs (annulation ou report de rencontres ou rendez-vous, probl\u00e8mes de correspondance, etc.). Si l’on prend le cas de la mar\u00e9e noire dans le golfe du Mexique caus\u00e9e par BP en 2010<\/a>, le r\u00e9sultat apparent est le colmatage de la fuite, mais le r\u00e9sultat r\u00e9el prend en compte toutes les atteintes \u00e0 la biodiversit\u00e9, les manques \u00e0 gagner des p\u00eacheurs locaux, etc. Il est clair que le r\u00e9sultat r\u00e9el est bien plus difficile \u00e0 estimer que le r\u00e9sultat apparent, mais c’est le seul \u00e0 prendre en compte pour que les organisations confront\u00e9es \u00e0 des incidents s’am\u00e9liorent : si l’on affirme vouloir apprendre de ses \u00e9checs, la premi\u00e8re \u00e9tape est de les reconna\u00eetre, mais cela ne semble pas \u00eatre le cas pour toutes les organisations. Preuve en est que les trains fran\u00e7ais continuent d’\u00eatre en retard, la SNCF \u00e9voquant une subtilit\u00e9 pour calculer le taux de r\u00e9gularit\u00e9 des trains<\/a> : il correspond au pourcentage de trains arrivant \u00e0 l\u2019heure ou avec moins de 15 minutes de retard<\/em>. Ce qui montre que, pour la SNCF, un retard de 15 minutes est acceptable, et qu’un train peut arriver en retard sur l’horaire pr\u00e9vu sans \u00eatre estim\u00e9 en retard par la SNCF<\/a>. Nous passons presque du quantique \u00e0 l’absurde… A moins que la SNCF distingue les retards apparents (pour l’usager) du retard r\u00e9el (estim\u00e9 par l’entreprise).<\/p>\n

Am\u00e9liorer le r\u00e9sultat r\u00e9el des incidents<\/h2>\n

Lorsqu’un incident a lieu, l’entreprise communique \u00e0 son avantage, ce qui est logique, et donc seul le r\u00e9sultat apparent sera expos\u00e9, d’autant qu’il est d\u00e9fini par la seule entreprise : l’acheminement des voyageurs pour la SNCF, quelle que soit leur heure d’arriv\u00e9e. Si l’entreprise est satisfaite, le client (ou l’usager selon le cas de figure) ne l’est pas forc\u00e9ment. La question de savoir comment am\u00e9liorer le r\u00e9sultat r\u00e9el des incidents se pose alors.<\/p>\n

Puisque nous avons vu que la prise en compte du seul r\u00e9sultat apparent conduit \u00e0 des d\u00e9rives qui ont lieu au d\u00e9triment des clients (SNCF) ou de l’environnement (BP), il nous semble n\u00e9cessaire de prendre en compte le r\u00e9sultat r\u00e9el et de communiquer dessus. Cela mod\u00e9rera l’enthousiasme de l’entreprise \u00e0 se glorifier, mais pour apprendre de ses erreurs… N’accepter que le r\u00e9sultat apparent incite \u00e0 tricher de plus en plus : actuellement, 15 minutes de retard, ce n’est finalement pas grave… Cela d\u00e9pend pour qui.<\/p>\n

D’autres points doivent \u00eatre pris en compte, et pour cela il est utile de poser la question de la responsabilit\u00e9 de l’entreprise. En cas d’incident, de quoi est-elle responsable ? Elle est directement responsable des engagements qu’elle a pris, \u00e0 savoir l’arriv\u00e9e \u00e0 destination et le respect des horaires dans le cas de la SNCF. Notons que la presse fran\u00e7aise se fait r\u00e9guli\u00e8rement l’\u00e9cho de compagnies ferroviaires \u00e9trang\u00e8res qui respectent scrupuleusement leurs horaires, ce qui prouve que c’est possible. Elle est \u00e9galement directement responsable de la vitesse \u00e0 laquelle elle r\u00e9sout l’incident : si elle n’est pas responsable de la cause de l’incident, elle est cependant responsable de sa r\u00e9solution au plus vite. Or, dans le cas d’esp\u00e8ce de la SNCF, il s’est \u00e9coul\u00e9 plus de 2 heures entre l’incident initial \u00e9voqu\u00e9 supra<\/em> (une vitre cass\u00e9e) et la proposition de solutions d’acheminement aux voyageurs. C’est beaucoup, beaucoup trop m\u00eame, et ce ne peut \u00eatre la faute de la fatalit\u00e9. Il se peut que le processus de r\u00e9solution des incidents soit d\u00e9faillant, que la communication le soit, ou que les deux le soient simultan\u00e9ment.<\/p>\n

Elle est aussi indirectement responsable des cons\u00e9quences de sa lenteur \u00e0 r\u00e9soudre l’incident. Quinze minutes de retard peuvent suffire pour louper une correspondance, un rendez-vous, un \u00e9v\u00e9nement priv\u00e9, etc. De tout cela, l’entreprise se lave les mains, mais si elle avait tenu les engagements pris, les d\u00e9sagr\u00e9ments ne pourraient lui \u00eatre imput\u00e9s.<\/p>\n

De plus, ne communiquer aux voyageurs que des informations relatives au retard du train et non au d\u00e9roulement complet de leur trajet les infantilise et les emp\u00eache de trouver par eux-m\u00eames une solution plus adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins que celle propos\u00e9e par l’op\u00e9rateur. Tous les voyageurs ne sont pas des sp\u00e9cialistes de l’acheminement par rail, mais ils savent mieux que la SNCF les \u00e9v\u00e9nements qu’ils privil\u00e9gient pour la suite de leur trajet. Ne pas les informer au plus vite revient donc \u00e0 les m\u00e9priser, car c’est leur d\u00e9nier la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre eux-m\u00eames une partie du probl\u00e8me qu’ils doivent subir. Notons que, parfois, les entreprises savent \u00ab\u00a0faire confiance\u00a0\u00bb aux personnes : lorsqu’elles licencient, bien peu s’engagent \u00e0 aider leurs anciens salari\u00e9s \u00e0 retrouver un emploi, pr\u00e9f\u00e9rant leur d\u00e9clarer \u00ab\u00a0je te fais confiance, tu sauras rebondir.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Enfin, il semble indispensable d’anticiper les probl\u00e8mes qualifi\u00e9s de nouveaux, car mis sur le compte du r\u00e9chauffement climatique tels que les effondrements de voie ou les impossibilit\u00e9s de faire rouler les trains \u00e0 cause des pluies abondantes, pourtant pr\u00e9vues par la m\u00e9t\u00e9o. NDLR : le train qui devait m’acheminer de Toulouse \u00e0 Angers est parti avec 2h30 de retard suite \u00e0 l’\u00e9pisode m\u00e9t\u00e9o du d\u00e9but de semaine…<\/p>\n

Conclusion<\/h2>\n

Il existe donc deux possibilit\u00e9s de r\u00e9gler un incident. Soit il n’est r\u00e9solu qu’\u00e0 travers le prisme de la responsabilit\u00e9 restreinte<\/em> de l’entreprise (le train est arriv\u00e9 \u00e0 l’heure, la fuite a \u00e9t\u00e9 colmat\u00e9e) laquelle est la seule \u00e0 d\u00e9finir les crit\u00e8res du r\u00e9sultat apparent<\/em>, soit il l’est en acceptant la responsabilit\u00e9 \u00e9largie<\/em> de l’entreprise, \u00e0 savoir le fait que des personnes lui ont confi\u00e9 temporairement une partie de leur destin\u00e9e et qu’elles attendent donc qu’en cas d’incident elles n’en p\u00e2tissent pas trop. Notons que l’\u00e9poque incite les entreprises \u00e0 prendre en compte leur responsabilit\u00e9 \u00e9largie \u00e0 savoir leurs actions et l’impact de leurs actions sur l’environnement (terme \u00e0 prendre dans un sens large) et non leur responsabilit\u00e9 restreinte qu’elles sont les seules \u00e0 d\u00e9finir et qu’elles ont tendance \u00e0 restreindre de plus en plus. Ce mouvement prendra du temps, comme toute r\u00e9forme.<\/p>\n

Nous pouvons \u00e9galement nous demander pourquoi, si ces le\u00e7ons ne sont pas nouvelles, elles demeurent h\u00e9las d’actualit\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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